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Coronavirus, il chatbot aiuta a riconoscere i sintomi. Una rapida analisi di usabilità

schermata chatbot coronavirus

Pochi giorni prima che in Italia esplodesse il caso del coronavirus, Paginemediche aveva già lanciato sul suo sito un chatbot – una chat con un risponditore automatico gestito da una intelligenza artificiale – che ti aiutava a identificare eventuali sintomi e condizioni che necessitavano approfondimenti. Come psicologa e divulgatrice votata all’usabilità l’ho voluto testare.

[Se vuoi una lettura introduttiva sul tema dell’usabilità, ti consiglio questa dipensa di Stefano Bussolon, Psicologo e Professore di Interazione uomo Macchina presso l’Università di Trento]

Ecco le mie considerazioni, pubblicate nell’articolo del 12 febbraio 2020 sul mio profilo LinkedIn. NB: queste riflessioni si basano sulla prima versione del servizio, successivamente modificato.

Qual è la prima cosa che un uomo fa davanti a un’intelligenza artificiale? La sfida!

Mi è arrivata la newsletter di Digital Health Italia a tema #coronavirus che conteneva l’invito a consultare il chatbot di Paginemediche. Si tratta di un sistema di messaggistica automatico basato sulle linee guida diffuse dal Ministero della Salute che aiuta a riconoscere i sintomi del coronavirus.

L’ho provato! A parte un errore di autenticazione tramite Google, l’esperienza è piuttosto liscia e fruibile. Queste le mie impressioni sul servizio dal punto di vista dell’usabilità e dell’architettura dell’informazione.

Esperienza A

Contesto: dichiaro di non essere stata in alcuno dei Paesi critici, di non aver avuto contatti con nessuno che vi sia stato, di non presentare alcun sintomo tra quelli elencati, ma di avere “altri sintomi”.

0. La chat si chiama Triage Conoravirus. Io so cos’è, ma credo sia un termine piuttosto tecnico

1. Ho trovato poco comodo dover aprire ogni volta le opzioni per poter selezionare la mia risposta

2. Ho trovato poco comodo il dover confermare la risposta dopo averla selezionata (ho fatto già due click che si potevano evitare?)

3. Il tono di voce mi è piaciuto molto; professionale ma friendly, super accessibile a tutti. Forse un po’ telegrafico, ma funzionale allo scopo, a mio parere.

4. I sintomi sono chiari, espressi in modo inequivocabile (Tosse secca, Mal di gola, Febbre)

5. Dichiaro di avere “altri sintomi” e vengo invitata a prenotare una visita (a pagamento).

WOA WOA WOA, too soon!

Se le intenzioni erano amichevoli fino ad ora, mi sembra che la relazione tra me e il brand sia cambiata troppo velocemente… non sono pronta, non vi conosco, non compro a scatola chiusa una visita medica. Potrebbe essere stato utile [anche se meno “business”] suggerire di contattare prima di tutto il mio medico di base? Da utente mi viene il “dubbio” che dietro una iniziativa così bella, ci sia prevalentemente una mossa di marketing. Si smonta un po’ la fiducia e il senso di accudimento che avevo provato fino ad ora.

Esperienza B

Contesto: dichiaro di essere stata in uno dei Paesi critici e di avere mal di gola.

0. Ottimo il cambio di colore: il messaggio mi mette in allerta, lo sfondo della risposta da verde diventa arancione. Vengo invitata a consultare il numero verde 1500. Bene anche l’uso del condizionale, forse un po’ forte l’accoppiamento colore arancione + “potresti presentare sintomi da infezione coronavirus”. Un ansioso sarebbe già in preda al panico e magari è solo un mal di gola.

1. Non posso fare più niente se non chiamare il numero verde. Che è come se un medico si fosse dapprima palesato dandomi il benvenuto, e poi si fosse dissolto nel nulla. Non un ciao, non un grazie, non un resta aggiornato, non un “leggi questo articolo per maggiori informazioni”. L’esperienza finisce improvvisamente, con un messaggio di allerta tendente al negativo. BOOM. Tieni la risposta, ora veditela tu.

Mi sento spaesata!

2. Mi viene un dubbio: utilizzeranno i dati che hanno appena raccolto con la mia interazione? Come? Se fosse così, mi piacerebbe saperlo.

Conclusioni

Il servizio è ben concepito, utile a tutti, perfetto nel tempismo, comprensibile, rapido. Può essere migliorato! Voto: 7